Stellen Sie sich vor, Sie als geschäftsführende Gesellschafterin eines mittelständischen Unternehmens wachen nachts schweißgebadet aus einem Alptraum auf: Ihre Organisation existiert nicht mehr, weil Ihnen Ihre Kunden davongelaufen sind. Ihre Dienstleistungen oder Ihre Produkte sind nämlich nicht mehr gewünscht. Ihre 450 Mitarbeitenden verlieren auf einen Schlag ihren Job… Buzzwords wie ‚Digitale Transformation’, ‚Innovation’ oder ‚New Work’ flattern Ihnen wie wild gewordene Schmetterlinge um die Ohren und Sie wissen: „Es wird Zeit, sich mal intensiver mit diesen Themen zu befassen…“

Design Thinking – Gehört haben Sie schon viel davon, aber Sie sind sich wie so viele Menschen nicht sicher, ob das nicht alles nur eine kindische Spielerei ist. Bunte Zettel, Lego – Komponenten der vielgepriesenen neuen Art der Zusammenarbeit – sind Ihnen ebenso so suspekt wie Bällebäder und Kicker… aber, naja, noch etwas weiterlesen im Programm schadet ja nicht.

Design Thinking – was ist das eigentlich?

Zunächst einmal ist Design Thinking ein Werkzeug aus dem Innovationsmanagement. Design Thinking unterstützt Sie und Ihre Kolleginnen und Kollegen dabei, neue Ideen für Geschäftsmodelle, Dienstleistungen, Produkte, Softwarelösungen und Prozesse zu entwickeln, die sich an den Bedürfnissen Ihrer Kunden orientieren.

Methode, Werkzeug, Prozess oder Mindset? Design Thinking ist von allem ein bisschen – vor allem aber ein Mindset, also eine Haltung, die eingenommen wird. Design Thinking schult Empathie und die Fähigkeit zum Perspektivwechsel, damit Sie sich in den Nutzer Ihres Produktes, Ihrer Dienstleistung oder auch eines Prozesses einfühlen zu können. Innerhalb kürzester Zeit entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Team aus Ideen Prototypen, die dann von Ihren Kunden getestet und im besten Fall iterativ verbessert werden.

Sie werden außerdem erstaunt sein, welch ein kraftvolles Tool Design Thinking ist, um unterschiedlichste Charaktere eines Teams miteinander in konstruktive, wertschätzende und lösungsorientierte Arbeit zu bringen. Hierarchieebenen lösen sich auf, die Menschen begegnen sich offen und auf Augenhöhe, sind bereit, von einander zu lernen und entdecken ihre lang verschüttete Kreativität wieder.

Design Thinking unterstützt Sie also dabei, herauszufinden, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben und welche Probleme sie lösen wollen. Auf Grundlage dessen entwickeln die Teams aus Ideen Prototypen für innovative Lösungen zu vorab definierten Fragestellungen, den sogenannten Design Challenges.

Die Teams durchlaufen sechs Phasen, wie die folgende Abbildung (Abb. 1) zeigt:

 

Im Stehen denkt es sich besser

Einige Wochen später betreten Sie einen Raum, der – nicht wie erwartet mit einer Konferenzbestuhlung nebst Tischen ausgestattet ist, sondern mit Stehtischen, Barhockern und Metaplanwänden. Augenscheinlich sind hier fünf Arbeitsinseln aufgebaut, an die jeweils fünf Personen passen. Die Tische sind mit Stiften und Post-it’s eingedeckt, die Metaplanwände sind bereits mit unterschiedlichen Materialien ausgestattet. Heiß- und Kaltgetränke stehen bereit, ebenso wie ein Obstkorb. Schokolade und Kekse locken, obwohl es erst 9 Uhr morgens ist. Neben Ihnen befinden sich bereits weitere Menschen im Raum, die sich mehr oder weniger entspannt unterhalten.

Die ewig gleichen Menschen erzählen den ewig gleichen Menschen die ewig gleichen Dinge

Pünktlich um 9 Uhr geht’s los. Lilly, der Headcoach, begrüßt Sie und weitere 20 Menschen gemeinsam mit vier Co-Moderatoren zum Methodentraining und fordert sie und Ihr Team freundlich auf, sich gleichmäßig auf die fünf Arbeitsinseln zu verteilen. Sie und Ihre Kollegen werfen sich irritierte Blicke zu – Sie sind wie selbstverständlich davon ausgegangen, den Tag in Ihrem Team zu verbringen. Nachdem sich alle Teilnehmenden in den nun neu zusammengestellten Gruppen zusammengefunden haben, folgt auch gleich die Erklärung dafür: Neben einem auf eine bestimmte Art und Weise eingerichteten Raum lebt Design Thinking von interdisziplinären Teams. Ein Team sollte nicht größer sein als acht Personen und ist im Idealfall nicht kleiner als fünf Personen. Sie lernen, dass, sollten Sie Design Thinking in Ihrem Unternehmen durchführen wollen, Sie Kolleginnen und Kollegen mit unterschiedlichen Hintergründen mit in Workshops nehmen sollten: Experten, Novizen, Entscheidungsträger, Werksstudenten, Menschen aus unterschiedlichsten Unternehmenseinheiten, Bedenkenträger und Innovatoren sollten gemeinschaftlich wirken können. Je diverser desto besser! Menschen, die vermeintlich keine Ahnung haben, stellen nämlich mitunter die spannendsten Fragen, und genau darum geht es am Anfang eines Design Thinking Prozesses: Die richtige Fragestellung, die sogenannte Design Challenge zu finden, ist essentiell.

Was ist denn eine Design Challenge?

„Die Design Challenge – also die Fragestellung, die im Workshop von den Teams gelöst werden soll – definieren wir vorab in einem oder auch mehreren Briefinggesprächen mit unserem Kunden“, so Lilly. „Die Fragestellung wird stets nutzerorientiert formuliert, sie sollte nicht zu konkret gefasst sein, sondern Raum für Explorationen durch die Teammitglieder lassen. Die Challenge ist dadurch lösungsorientiert, aber nicht lösungsoffen, so wie der ganze Design Thinking Prozess“, erklärt sie. Die Design Challenge, die Sie heute lösen sollen lautet übrigens ‚Wie können wir in unserem Unternehmen dafür sorgen, dass die IT-Anwendungen von allen Kolleginnen und Kollegen effizient und mit Freunde genutzt werden?’ Wie spannend! Das ist ein Thema, dass auch Sie in Ihrem Unternehmen umtreibt. Schnell wird den Anwesenden klar, dass man mit der Lösung eines solchen Problems mehrere Fliegen mit einer Klappe schlägt: Wenn Anwendungen effizient und gerne genutzt werden, weil sie bekannt und funktional sind, kann man sich intensiver um interne und externe Kunden kümmern und die gewonnene Zeit für wichtigere oder interessantere Aufgaben aufwenden!

Aller guten Dinge sind drei

Neben einem entsprechend eingerichteten Raum und einem interdisziplinären Team brauchen Sie nun noch versierte Coaches, die Sie durch einen Prozess begleiten, der quasi vom Hölzchen zum Stöckchen und wieder zurück führt und konstant Ihr lineares und laterales Denkvermögen triggert. Auch Ihr Team bekommt Arne, Ihren persönlichen Coach, zur Seite gestellt, der auf die Zeit achtet – Design Thinking lebt von Timeboxen, weil das die Entscheidungsbereitschaft fördert -, der beim Denken hilft und der dafür sorgt, dass das, was gedacht wird, nicht nur gesagt, sondern auch auf Post-it’s geschrieben wird, die dann an der Metaplanwand für alle sichtbar platziert werden. Das garantiert, dass Sie konstant auf schon vorhandenen Gedanken und Erkenntnissen aufbauen können.

Phase 1: Verstehen

“Wie können wir in unserem Unternehmen dafür sorgen, dass die IT-Anwendungen von allen Kolleginnen und Kollegen effizient und mit Freude genutzt werden?” So lautet also die Design Challenge, mit der sich die fünf Teams in den kommenden Stunden auseinandersetzen werden. Ratlosigkeit macht sich breit. “Wer sind denn unsere Kolleginnen und Kollegen?” fragt eine Teilnehmerin. “Was bedeutet effizient und vor allem, was sollen wir denn mit diesem Wort ‚Freude’ anfangen? Das ist doch alles viel zu schwammig!” „Und ‚IT-Anwendungen! Wo fängt das denn an, und wo hört es auf?”, fragt der zweite Mutige.

„Das kann ja heiter werden“, sagen Sie zu Ihrem Teamnachbarn Thomas. „Wir haben noch nicht mal richtig angefangen und schon gibt es Widerstände.“ Arne erklärt, dass die Beteiligten glauben, sich mit vermeintlichen Banalitäten auseinandersetzen zu müssen. Aber genau diese Reaktionen helfen den Teams auf die Sprünge – genau das sind die Fragen, die sie sich gegenseitig stellen sollen! Ein erstes Aha-Erlebnis stellt sich ein. Und die Leute kommen miteinander ins Gespräch, tauschen Meinungen und Erfahrungen aus und lernen sich darüber gegenseitig besser kennen. „In Phase 1 wächst das Team schon einmal ein Stück zusammen, versucht, einen Konsens über die Fragestellung zu entwickeln und schafft dadurch eine gemeinsame Grundlage für das weitere Vorgehen. Die Teammitglieder werden zu Problemexperten“, so Arne.

Phase 2: Beobachten

Das Piepen des Time Timers reißt Sie und Ihre Mitstreiter aus einer mittlerweile angeregten Diskussion. Die Phase 1 im Rahmen des Methodentrainings ist nun also abgeschlossen. Lilly erklärt, dass man sich im wirklichen Unternehmensleben natürlich noch viel intensiver, manchmal über mehrere Tage oder Wochen mit den unterschiedlichen Phasen des iterativen Design Thinking Prozess befasst, ein Prozess aber nach drei bis sechs Monaten – je nach Komplexität und vorhandener Zeit – beendet werden sollte. Im Idealfall gibt es dann einen von Kunden vertesteten Prototypen, der zum Piloten werden kann.

„In Phase 2 – Beobachten – geht es nun darum, Eure Erkenntnisse aus der Phase 1 im Gespräch mit Menschen abzugleichen, die nicht an diesem Workshop teilnehmen. Aber vorab eine Frage: Was würdet Ihr in Eurem wirklichen Unternehmensleben davon halten, wenn wir Euch bitten würden, Eure Kunden zu einem Design-Thinking-Workshop einzuladen, um sie zu Eurem Produkt oder Eurer Dienstleistung zu befragen?“ fragt Lilly. „Warum sollten wir denn unsere Kunden einladen?“ fragt Thomas. Wir wissen doch, was unsere Kunden brauchen!“

Lilly schmunzelt: „Diese Reaktion erleben wir immer wieder – sogar in unserem eigenen Unternehmen. Wir glauben auch, dass wir unsere Kunden gut kennen und dass wir nicht mit Ihnen zu reden brauchen. Aber: Ihr werdet überrascht sein! Das, was Ihr zu wissen glauben, sind lediglich Annahmen, die erst im Gespräch mit Euren Kunden bestätigt oder revidiert werden. Also: Eure Aufgabe heute in Phase 2: Mit Menschen reden, die sich auf der Konferenz tummeln, um Eure Annahmen aus Phase 1 zu überprüfen und um weitere Erkenntnisse zu generieren. Im wirklichen Leben würden wir, wie gesagt, unsere Kunden zum Gespräch einladen, sie anrufen oder besuchen und zum Thema befragen. An Informationen kommt man natürlich auch über klassische Marktforschung oder Recherchen – das erhellenste Tool aber ist das Gespräch mit den Nutzern Eurer Services oder Eurer Produkte.“

Bevor Sie sich nun also geschlossen mit Ihrem Team aufmachen, werden Sie gebrieft, wie sie wertschöpfende Fragen rund um die Design Challenge stellen können. Ausgerüstet mit Stiften und Papier machen Sie sich auf, um in Erfahrung zu bringen, wie Ihre Gesprächspartner in ihren beruflichen Zusammenhängen mit digitalen Anwendungen umgehen, welche Probleme sie dabei haben, welche Bedürfnisse oder Wünsche. Denn diese Probleme sollen gelöst, Wünsche und Bedürfnisse nutzerorientiert erfüllt werden.

Phase 3: Sichtweise definieren

Nach einer Stunde machen Sie sich mit Ihrem Team gut gelaunt wieder auf den Weg zurück zum Workshop und treffen auf die anderen: Es ist nicht nur hörbar, sondern auch spürbar: Alle Akteure sind in wirklich gutem Kontakt miteinander. Das ist eine gute Grundlage für den Start in Phase 3 – Sichtweise definieren.

Die dritte Phase des Design-Thinking-Prozesses beginnt mit der Synchronisation des in den ersten beiden Phasen generierten Wissens.

Eine Frage aber treibt Ihr Team um: „Wir haben uns zwischendurch wirklich gewundert, wie bereit die Leute sind, Fragen von wildfremden Menschen zu beantworten.“, so Franzi. “Ich hatte den Eindruck, dass sich unsere Interviewpartner in erster Linie darüber gefreut haben, dass wir ihnen Fragen stellen und ihnen zuhören. Damit hätte ich nicht gerechnet.”

„Meiner Erfahrung nach sind die meisten Menschen dankbar dafür, dass sich jemand für sie und ihre Bedürfnisse interessiert,“ so Lilly. „Fasst Euch doch jetzt einmal kurz an die eigene Nase: Wie hoch ist Euer Redebeitrag in Gesprächen? Stellt Ihr Eurem Kunden Fragen, um seine Bedürfnisse besser zu verstehen? Hakt Ihr auch mal nach, wenn Ihr etwas nicht richtig verstanden habt? Und hört Ihr aufmerksam zu? Wer nur über sich selber spricht, lernt nichts Neues dazu, da nicht auf dem Wissen des Gegenübers aufgebaut werden kann. Und wer im eigenen Saft schmort, kommt selten auf innovative Ideen.“

Ein Bild sagt mehr als tausend Worte

Aus den gesammelten Information der ersten beiden Phasen kreieren die Teams nun jeweils eine Persona, die detailliert beschrieben wird. Wie alt ist sie? Welches Geschlecht hat sie? Ist die Persona verheiratet oder ledig? Hat sie Kinder? Treibt sie gerne Sport? Geht sie gerne auf Reisen? Was macht sie beruflich? Welche Ziele und Bedürfnisse hat sie? Von welchen Problemen wird sie privat und beruflich geplagt? Und welche Alternativen hat sie, um ihre Probleme zu lösen?

„Wenn unsere Persona mit Leben erfüllt ist, kommen wir ihr im nächsten Schritt noch ein Stück näher. Wir emotionalisieren ihr ursächliches Bedürfnis dadurch, dass wir es in eine Metapher umwandeln. Durch diese Übung wird unser emotionales Empfindungsvermögen gestärkt und letztendlich auch die Kreativität geschürt, die uns in Phase 4 bei der Generierung der Ideen zur Lösung der Probleme helfen wird. Und vor allem hilft uns diese Vorgehensweise dabei, eine spannende Geschichte zu erzählen! Also, traut Euch!“

Nach einer knappen Stunde ist es soweit, und Sie stehen stolz vor Ihrer Persona und der Metapher, einer bildhaften Darstellung der tiefsten Wünsche und Bedürfnisse der selbigen.

Phase 4: Ideen generieren

„So, das Schlimmste ist überstanden!“ erklärt der Coach. „Mit dem Eintritt in die Phase 4 – Ideen finden – verlassen wir den Problemraum und begeben uns in den Lösungsraum. Ich würde Euch nun bitten, in Stillarbeit und innerhalb der nächsten zehn Minuten pro Team so viele Ideen wie möglich zur Lösung der Probleme Eurer Personas zu visualisieren. Schreiben ist nicht erlaubt, es sollen kleine Skizzen der Ideen auf Post-it’s angelegt werden.“

“Ich kann nicht malen!” platzt es aus Thomas heraus. „Ach, komm, wir haben die Metapher geschafft, da kriegen wir das doch auch hin!“

ermutigen Sie Ihren Mitstreiter.

„Eins noch.“, sagt der Coach. „In dieser Phase geht es um Quantität und nicht um Qualität. Zeichnet sowohl realisierbare als auch visionäre oder verrückte Ideen. Vielfalt ist gewünscht. Nach zehn Minuten stellt Ihr Euch die Ideen gegenseitig vor und priorisiert Eure Lieblingsidee. Und die wandeln wir dann in einen ersten Mini-Prototypen um.“

Sie fangen an und auch Thomas stellt fest, dass Zeichnen eigentlich ganz einfach ist und dass auch das Gegenüber beim Vorstellen der kleinen Zeichnungen auf Anhieb versteht, was skizziert wurde. Bilder sagen eben mehr als 1000 Worte!

Phase 5: Prototypen entwickeln

„So, liebe Teams, Ihr seid nun bestens gewappnet für die Entwicklung Eures Prototypen (Phase 5), bei dem Ihr Eurer Kreativität weiter freien Lauf lassen könnt.“, sagt Lilly und zeigt dabei auf Kisten mit diversen Bastel- und Zeichenmaterialien, Lego, kleinen Figuren, Knete, Holzstäbchen, Wolle und anderen Dingen, die man eigentlich in Kinderzimmern findet. Neugierig beobachten Sie die Reaktionen Ihrer Teammitglieder. Hannah sieht etwas skeptisch aus, Thomas wühlt bereits in der Legokiste herum – und interessiert nehmen Sie wahr, wie Ihr eigener Spieltrieb erwacht. Ganze 30 Minuten haben Sie Zeit, um etwas zu entwickeln, dass Sie in der letzten Phase, nämlich Phase 6 – Testen, den anderen Teams vorstellen können.

Phase 6: Testen

Gemeinsam mit Ihren Mitstreitern entwickeln Sie eine kleine Geschichte rund um die Probleme, Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Persona und präsentieren diese mit einer entsprechenden Lösung in einem Rollenspiel den anderen Teams, die ihre Ergebnisse ebenfalls vorstellen und Feedback von allen anderen Teilnehmern dazu erhalten.

„Ich bin wirklich erstaunt, wie weit wir uns von der Ausgangsfragestellung entfernt haben!“ stellt Thomas fest. „Jedes der Teams hat die Design Challenge auf eine Persona heruntergebrochen, d.h. wir haben Ideen zur Lösung von fünf verschiedenen, sehr persönlichen Problemen im Umgang mit digitalen Anwendungen im Unternehmen gefunden. Wie würden wir denn jetzt im wirklichen Leben weiter mit diesen Erkenntnissen arbeiten?“

Lilly gibt die Frage an die Runde, und Sie ergreifen das Wort: „Ich bin erstaunt, wie schnell wir heute, obwohl wir uns vorher nicht kannten, in konstruktive und kreative Arbeit gekommen sind. Wenn mein Team, mit dem ich heute hier war Lust hat, die Challenge des heutigen Tages ins Unternehmen zu tragen und unsere Kollegen dazu zu interviewen, wäre das für mich das erste To-do, was ich aus diesem Workshop mitnehme.“ Ihre Kollegen stimmen Ihnen nickend zu: „Das ist eine Superidee! Ich denke, wir sind alle dabei.“, sagt Verena aus Ihrer Marketingabteilung. „Ich bin überzeugt davon, dass wir über den Design Thinking-Ansatz unsere Leute schnell in einen wertschöpfenden Austausch auf Augenhöhe bringen können.“

„Das Tolle ist,“ so Lilly, „dass Ihr nicht gleich die ganze Welt retten müsst. Um eine innovationsfördernde Haltung in einem Unternehmen zu implementieren, braucht es nämlich viel Zeit. Kleine Design Hacks, wie bspw. der Einsatz eines Time Timers in Meetings oder das Festhalten von Gedanken auf Post-it’s zu bestimmten Themen, die alle betreffen und die für jeden sichtbar sind, verändern aber schon den Umgang miteinander, wecken die Neugier und das Engagement, mitmachen zu wollen. Ihr müsst einfach nur anfangen!“

Stop talking, start doing – Die Arbeit fängt jetzt an

Stellen Sie sich vor, Sie als geschäftsführende Gesellschafterin eines kleinen und mittelständischen Unternehmens wachen morgens ausgeruht aus einem wunderbaren Traum auf:

Das Silo- und Liniendenken in Ihrem Unternehmen ist durch die kollaborative Zusammenarbeit von interdisziplinären Teams aufgehoben. Sie lernen von einander und haben begriffen, dass Annahmen über interne und externe Kunden erst im Gespräch bestätigt werden müssen. Ihre Kunden nutzen Ihre Produkte, die Sie durch Feedback Ihrer Nutzer weiterentwickelt haben, gut und gerne. Sie und Ihre Multi-Teams leben ihre Kreativität aus und arbeiten nicht nur sicher in Anwendung einer innovationsfördernden Methodik, sondern vor allem mit einer Haltung, die ihr Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit zum Perspektivwechsel und damit Ihre Kundenorientierung konstant fördern. Willkommen in der schönen Neuen Welt!